Creación de campos de ticket condicionales

Puede crear campos de ticket condicionales para controlar la apariencia y el comportamiento de los campos de ticket en los formularios de ticket. Por ejemplo, puede limitar la cantidad de campos de ticket que se muestran en los formularios y controlar el orden en que aparecen para el usuario final.

Debe ser administrador para crear y administrar campos de ticket condicionales.

Este artículo incluye las siguientes secciones:

Acerca de los campos de ticket condicionales
Crear campos de ticket condicionales y agregarlos a los formularios de ticket
Acerca de las condiciones y declaraciones condicionales
Edición, duplicación y eliminación de campos de ticket condicionales en formularios de ticket
Cómo se guardan los campos de ticket condicionales
Uso de campos de ticket condicionales con el Web Widget (clásico)
Nota: si su cuenta de Zendesk admite campos personalizados de tickets y tiene la aplicación de campos de tickets personalizados heredada, recuerde desinstalar esta aplicación. De lo contrario, los campos personalizados del ticket nativo no funcionarán como se esperaba.
Acerca de los campos de ticket condicionales

Con los campos de ticket condicionales, solo los campos que los administradores quieren que vean los agentes y los usuarios finales se muestran en los formularios de ticket. Inicialmente, solo se muestran algunos campos en el formulario. A medida que el usuario completa las respuestas, el formulario agrega subcampos progresivamente en función de esas respuestas. Esto lo ayuda a recopilar información más granular y relevante sobre los problemas o solicitudes de los usuarios.

Por ejemplo, cuando agrega una condición a un formulario de ticket, especifica si la condición es para agentes o usuarios finales.

Las condiciones para los agentes afectan los campos del ticket que se muestran en la interfaz del agente. Las condiciones del usuario final afectan los campos de ticket en los formularios que se muestran en el centro de ayuda y el Web Widget (clásico).

Al limitar la cantidad de tickets que se muestran inicialmente, permite que los agentes y los usuarios finales completen solo los campos obligatorios o relevantes. Esto mejora la experiencia y ahorra tiempo a los usuarios finales y agentes.

Crear campos de ticket condicionales y agregarlos a los formularios de ticket

Agregar condiciones a los formularios de ticket crea los campos de ticket condicionales que los agentes y los usuarios finales encuentran cuando terminan de completar un formulario. Un formulario puede tener hasta 1500 condiciones por tipo de usuario.

Nota: cuando elimina un formulario de ticket, las condiciones asociadas a él se eliminan de forma permanente.

Cómo agregar condiciones a los formularios de ticket

En el Centro de administración, haga clic en el ícono Objetos y reglas () en la barra lateral y seleccione Tickets > Formularios.
Mueva el cursor sobre el formulario de ticket al que desea agregar condiciones, haga clic en el menú de opciones () en el lado derecho y seleccione Condiciones.

Se muestra una nueva página.

En la lista desplegable Condiciones para, elija un tipo de usuario (Agentes o Usuarios finales).

Para ver las condiciones que ya están en el formulario de ticket, haga clic en el icono de expansión () para mostrar las secciones.

En este paso, puede editar, duplicar y eliminar condiciones.

Haga clic en el botón Agregar condición.
En el cuadro de diálogo que aparece, cree una declaración condicional que defina estos elementos. Cuando termine, haga clic en el botón Agregar para insertar la condición en el formulario del ticket.
Al llenar este campo
Si el valor es
mostrar estos campos
Obligatorio (consulte Transformación de campos de ticket condicionales en obligatorios)

La casilla de verificación Agregar otro mantiene el cuadro de diálogo abierto después de hacer clic en el botón Agregar. Entonces puede ingresar otra condición si es necesario.

Cuando termine, recuerde hacer clic en el botón Guardar para almacenar los cambios realizados en el formulario del ticket. De lo contrario, se perderán.
Acerca de las condiciones y declaraciones condicionales

Un campo de ticket condicional es un campo en un formulario de ticket, que se muestra a los agentes y usuarios finales solo durante un tiempo determinado y en determinadas circunstancias. Estas circunstancias las define el administrador en una condición (o declaración condicional), que es una declaración si-entonces, o regla asociada con un formulario de ticket específico.

Por ejemplo, observe las palabras si y entonces se usan en la interfaz, donde el administrador crea una condición para los usuarios finales.

Lo mismo ocurre con las condiciones de los agentes. Las declaraciones “si-entonces” son siempre parte de la creación de condiciones.

Es importante tener en cuenta que el Obligatorio varía según para quién es la condición, el usuario final o el agente (consulte las capturas de pantalla anteriores). Para obtener información sobre estas diferencias, consulte Hacer que los campos de ticket condicionales sean obligatorios.

La siguiente tabla explica las partes de una declaración condicional en detalle.

Configuración Descripción

Al llenar este campo

Especifica un campo al que desea aplicar condiciones. Él será el “campo de ticket condicional”.

Estos son los tipos de campos que puede seleccionar y las condiciones para:

Campos desplegables (valores seleccionados)
Casillas de verificación (marcadas o sin marcar)
Campos de texto (cadenas específicas)
Campos de texto de varias líneas (cadenas específicas)
Campo de prioridad (valores seleccionados)
Campo Tipo de ticket (valores seleccionados)

Si el valor es

Especifica el valor que debe tener el campo de ticket condicional (como se define en Al rellenar este campo) para que los demás campos aparezcan en el formulario de ticket.

mostrar estos campos

Especifica los campos que se mostrarán cuando el campo de ticket condicional (como se define en Al rellenar este campo) tiene el valor correcto (como se define en Si el valor es).

Puede especificar cualquier campo en el formulario de ticket excepto:

Tema
Descripción

Obligatorio

Para obtener información sobre la transformación de campos condicionales en obligatorios y los efectos de la configuración de los requisitos del formulario de ticket en la configuración de su administrador, consulte Transformación de campos de ticket condicionales en obligatorios.

No se pueden aplicar condiciones a los campos del sistema descritos en Acerca de los campos del ticket, con la excepción de Prioridad y Tipo. Tampoco se pueden aplicar a estos tipos de campos del sistema descritos en Inclusión de campos personalizados en sus tickets y formularios de solicitud de soporte:

selección múltiple
Numérico
Decimal
Fecha
expresión regular
Edición, duplicación y eliminación de campos de ticket condicionales en formularios de ticket

Puede editar o eliminar condiciones en formularios de ticket. También puede duplicar una condición existente, editar el duplicado y guardarlo como una nueva condición en el mismo formulario. Sin embargo, no puede copiar y pegar una condición en otro formulario.

Cómo gestionar campos de ticket condicionales

En el Centro de administración, haga clic en el ícono Objetos y reglas () en la barra lateral y seleccione Tickets > Formularios.
Mueva el cursor sobre el formulario del ticket donde se encuentran las condiciones que desea administrar, haga clic en el menú de opciones () en el lado derecho y seleccione Condiciones.
Haga clic en uno de los siguientes iconos para editar, duplicar o eliminar la condición seleccionada:

Utilice el icono de edición para cambiar una condición. Realice los cambios en el cuadro de diálogo que aparece y haga clic en el botón Actualizar.

Utilice el icono de duplicado para generar una copia de la condición. Modifique el duplicado en el cuadro de diálogo y haga clic en el botón Agregar.

Esta modificación es necesaria porque la parte del valor If de la declaración condicional debe ser única (no puede usar el valor en otra condición en el formulario del ticket).

Utilice el icono de eliminar para eliminar una condición.

Cómo se guardan los campos de ticket condicionales

Las selecciones de campos de ticket condicionales se mantienen siempre que permanezca en el ticket, incluso si hace que un campo sea invisible o cambie el formulario del ticket. Sin embargo, cuando envía el ticket, solo se guardan los campos que son visibles. Si sale y luego vuelve a ingresar un ticket, las selecciones de campo no guardadas no se conservan.

Si desea guardar todas las selecciones de campo de ticket condicional realizadas en un ticket, debe enviar el ticket mientras cada campo que desea guardar está visible.

Ejemplo:

Tiene tres campos de ticket desplegables, Padre, Niño 1 y Niño 2.

En la lista desplegable principal, seleccione Mostrar hijo 1 y seleccione Susan para el valor de campo Niño 1.

Sin enviar el ticket, seleccione Mostrar hijo 2 de la lista desplegable Padre y seleccione Pedro para el valor del campo Niño 2.

Con Mostrar niño 2 seleccionado, envíe el ticket.

Show Child 2 y Peter se guardan. Sin embargo, puede seleccionar Mostrar niño 1 y ver que el valor de Susan se ha mantenido.

Sin enviar el ticket, cierre sesión y vuelva a iniciar sesión.

Ahora, en Show Child 1, el valor Susan está vacío. Esto se debe a que no envió el ticket y guardó este valor mientras se mostraba Mostrar niño 1 .

Con Mostrar niño 1 en pantalla y Susan seleccionada, envíe el ticket para guardar estos valores.

Ahora, cuando cierra la sesión y vuelve a ingresar al ticket, los valores de Mostrar niño 1 y Mostrar niño 2 se conservan porque envió el ticket y guardó cada uno de esos valores mientras estaban visibles.

Uso de campos de ticket condicionales con el Web Widget (clásico)

Si un formulario de ticket incluye campos de ticket condicionales y los formularios de ticket están habilitados en el Web Widget (clásico) desde su configuración de administrador, estos campos se presentarán a los usuarios finales en el Web Widget (clásico).

El Web Widget (clásico) admite la mayoría de los campos de ticket condicionales de forma nativa (pero no desde la aplicación de Campos condicionales). El Web Widget (clásico) no admite los campos Prioridad y Tipo. Si aplica las condiciones a estos