Slack para Zendesk Support es una integración creada por Zendesk que conecta un solo subdominio de Zendesk a un espacio de trabajo de Slack. Le permite interactuar con los tickets de Zendesk Support en sus canales de Slack.
La integración incluye las siguientes características:
Notificaciones de eventos de tickets en Slack: los usuarios de Slack pueden ver información sobre eventos de tickets de Zendesk Support en canales específicos de Slack. Se muestra información de alto nivel del ticket (Asunto, Descripción, Prioridad, Asignatario y Hora de creación). Las notificaciones de tickets se pueden filtrar según el tipo de evento y los grupos de soporte. Para obtener más información, consulte Visualización de notificaciones de tickets en Slack.
Configuración de canales: los administradores de Slack pueden asignar grupos de Zendesk Support a canales de Slack. Esto permite enrutar los boletos al canal correcto. Además, puede elegir qué tipos específicos de eventos de entradas mostrar en Slack, lo que reduce el esfuerzo y permite a los administradores evitar la publicación de datos confidenciales en Slack. Para obtener más información, consulte Configuración de integración a continuación.
Crear nuevos tickets directamente desde Slack: esta función está diseñada para abordar un caso de uso interno en el que los usuarios de Slack desean abrir un nuevo ticket de soporte directamente desde Slack, lo que se puede hacer con un comando de barra inclinada. Para obtener más información, consulte Crear nuevos tickets de soporte.
Creación y asignación de un solicitante: cuando un usuario reconocido crea un ticket de Zendesk Support en Slack, se crea y se le asigna un nuevo usuario final de Zendesk Support. Del mismo modo, cuando un agente crea un ticket en nombre de alguien, puede seleccionar un solicitante de una lista de usuarios de Slack existentes o elegir crear un nuevo usuario final para él.
Conversaciones secundarias: con la integración de Slack para Zendesk Support, los agentes pueden usar conversaciones secundarias en un ticket para iniciar y participar en conversaciones de Slack. Consulte Uso de Slack en conversaciones secundarias para obtener más información.
Answer Bot para Slack: esta integración está incluida en la integración de Slack para Zendesk Support y usa Answer Bot para escuchar ciertos canales de Slack. Resuelve problemas presentando sugerencias de artículos de su base de conocimiento de la Guía.
Este artículo cubre los siguientes temas:
Instalación de integración
Configuración de integración
Cómo agregar la aplicación al canal de Slack
Cómo agregar notificaciones al canal de Slack
Cómo editar la configuración de la aplicación del canal Slack
Cómo eliminar una aplicación del canal de Slack
Cómo cambiar su subdominio de Zendesk
Cómo proporcionar comentarios sobre la integración
Artículos relacionados:
Uso de la integración de Slack para Zendesk Support
Uso de la integración de Answer Bot para Slack
Uso de Slack en conversaciones secundarias
Instalación de integración
Nota: Para instalar la integración, necesita privilegios administrativos en Zendesk Support y permiso para instalar aplicaciones en el espacio de trabajo de Slack.
Cómo instalar la integración de Slack para Zendesk
Acceda al espacio de trabajo de Slack de su empresa.
Visite la página de integraciones de Slack para Zendesk: http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install.
Haz clic en Permitir.
Ingrese su subdominio de Zendesk, acepte los términos y condiciones y haga clic en Siguiente.
Una vez completada la instalación, haga clic en Abrir Slack y accederá a Slack, donde podrá configurar la integración.
Nota: Si la configuración de permiso de Aprobar aplicaciones de Slack está desactivada, la integración podría dejar de funcionar cuando se instale otra instancia. Recomendamos habilitar la configuración Aprobar aplicaciones en Slack o indicar a los usuarios de Slack que no vuelvan a instalar la integración.
Configuración de integración
Una vez que se instala la integración, se pueden crear tickets en el canal de Slack, pero se debe invitar a la aplicación a cada canal que requiera notificaciones y Answer Bot.
Desde el flujo de mensajes directos de la aplicación de Zendesk, puede agregar la aplicación a los canales, editar la configuración actual, cambiar el subdominio asociado con la aplicación y enviar comentarios a Zendesk sobre la aplicación. Solo los administradores de Slack pueden configurar notificaciones de canales.
Cómo agregar la aplicación al canal de Slack
En Slack, navegue hasta el canal al que desea invitar la integración de Zendesk.
En la barra de mensajes, ingrese /invite @Zendesk y presione Entrar.
Ahora puede configurar las notificaciones y la configuración del Answer Bot para el canal.
Las notificaciones se pueden configurar para mostrar mensajes en un canal de Slack cuando se realiza un cambio en los criterios de coincidencia configurados de Zendesk.
Nota: Un canal puede tardar entre 10 y 15 minutos en aparecer en la aplicación de Slack para Zendesk Support.
Cómo agregar notificación estás en el canal de Slack
En la barra de mensajes del canal, ingrese /configuración de zendesk y presione Entrar.
En Notificaciones de tickets, haz clic en Agregar canal de Slack.
En la lista desplegable, seleccione el canal en el que desea publicar sus notificaciones.
Si está configurando la integración desde dentro de un canal, está seleccionado de forma predeterminada y puede desplazarse por la lista de canales o escribir un nombre de canal para filtrar sus opciones. Solo los canales a los que se ha invitado a la aplicación de Zendesk se muestran en el menú desplegable. Para agregar canales adicionales, consulte Agregar su aplicación a un canal de Slack.
Haga clic en Siguiente.
En el menú de lista Elija un tipo, seleccione los tipos de notificaciones que desea recibir en este canal. Puede seleccionar varias notificaciones. Una vez seleccionadas las notificaciones, haz clic en Listo.
En el menú de la lista Elige una opción a continuación, selecciona los grupos de apoyo que pueden publicar notificaciones en el canal. Los grupos de soporte se utilizan para clasificar los tickets y restringir el acceso de los agentes en función de la pertenencia al grupo. Al asignar grupos a canales, los administradores pueden asegurarse de que solo se publiquen eventos de tickets relevantes en los canales, así como excluir grupos que tienen tickets con datos confidenciales.
Nota: De forma predeterminada, no se selecciona ningún grupo. Debe seleccionar al menos un grupo para que pueda publicar en el canal y para que se publiquen actualizaciones en el canal. Para permitir que todos los grupos publiquen en el canal, seleccione Todos.
Haz clic en Listo.
Cómo editar la configuración de la aplicación del canal Slack
En Slack, haz clic en el nombre del canal en la barra lateral.
En la barra de mensajes, ingrese /configuración de zendesk y presione Entrar.
Puede editar las notificaciones y la configuración del Answer Bot para el canal.
Cómo eliminar una aplicación del canal de Slack
En Slack, navegue hasta el canal del que desea eliminar la integración de Zendesk.
En la barra de mensajes, ingrese /remove @Zendesk y presione Entrar.
En la ventana de confirmación, haz clic en Eliminar.
Una vez que se elimine, Zendesk ya no podrá publicar notificaciones, proporcionar conversaciones paralelas ni admitir el Answer Bot en ese canal.
Es posible que deba cambiar el subdominio asociado con la integración si, por ejemplo, cambia el nombre de su subdominio de Zendesk Support o mueve la integración de un espacio aislado a una instancia de producción.
Cómo cambiar su subdominio de Zendesk
En Slack, haga clic en Zendesk en la sección Aplicaciones para iniciar un mensaje directo con la aplicación.
Haz clic en Cambiar subdominio.
Ingrese el nuevo subdominio, lea y confirme los términos y condiciones de Zendesk y haga clic en Siguiente.
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Cómo proporcionar comentarios sobre la integración
En Slack, haga clic en Zendesk en la sección Aplicaciones para iniciar un mensaje directo con la aplicación.
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