Noções básicas, instalação e configuração da integração do Slack para o Zendesk Support – Barbara Demos

O Slack para o Zendesk Support é uma integração criada pela Zendesk que conecta um único subdomínio Zendesk a um espaço de trabalho do Slack. Ele permite interagir com os tickets do Zendesk Support nos seus canais do Slack.

A integração inclui os seguintes recursos:

Notificações de eventos do ticket no Slack: os usuários do Slack podem ver informações sobre os eventos do ticket do Zendesk Support em canais específicos do Slack. Informações de alto nível do ticket são exibidas (assunto, descrição, prioridade, atribuído e horário de criação). As notificações do ticket podem ser filtradas com base no tipo de evento e nos grupos do Support. Para obter mais informações, consulte Visualização de notificações de ticket no Slack.
Configuração de canais: os administradores do Slack podem mapear os grupos do Zendesk Support para canais do Slack. Isso permite que os tickets sejam encaminhados para o canal correto. Além disso, é possível escolher quais tipos específicos de eventos do ticket devem ser exibidos no Slack, reduzindo o esforço e permitindo aos administradores evitar a publicação de dados confidenciais no Slack. Para obter mais informações, consulte Configuração da integração abaixo.
Criação de tickets novos diretamente do Slack: este recurso foi desenvolvido para atender um caso de uso interno em que os usuários do Slack queiram abrir um novo ticket do Support diretamente do Slack, o que pode ser feito usando um comando barra. Para obter mais informações, consulte Criação de novos tickets do Support.
Criação e atribuição de um solicitante: quando um usuário reconhecido cria um ticket do Zendesk Support no Slack, um novo usuário final do Zendesk Support é criado e atribuído a ele. Da mesma maneira, quando um agente cria um ticket em nome de alguém, ele pode selecionar um solicitante em uma lista de usuários existentes do Slack ou optar por criar um novo usuário final para ele.
Conversas paralelas: com a integração do Slack para o Zendesk Support, os agentes podem usar conversas paralelas em um ticket para iniciar e participar de conversas do Slack. Consulte Uso do Slack em conversas paralelas para obter mais informações.
Answer Bot para Slack: essa integração está incluída na integração do Slack para o Zendesk Support e utiliza o Answer Bot para escutar determinados canais do Slack. Ela resolve problemas apresentando sugestões de artigos de sua base de conhecimento do Guide.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

Instalação da integração

Observação: para instalar a integração, é necessário ter privilégios administrativos no Zendesk Support e permissão para instalar aplicativos no espaço de trabalho do Slack.

Como instalar a integração do Slack para o Zendesk

Acesse o espaço de trabalho do Slack da sua empresa.
Visite a página de integrações do Slack para o Zendesk: http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install.
Clique em Allow.
Insira seu subdomínio do Zendesk, aceite os termos e condições e clique em Next.
Concluída a instalação, clique em Abrir o Slack e você será direcionado para o Slack, onde poderá configurar a integração.

Observação: se a configuração de permissão Approve apps do Slack estiver desativada, a integração pode potencialmente parar de funcionar quando outra instância for instalada. Recomendamos ativar a configuração Approve apps no Slack ou instruir os usuários do seu Slack a não reinstalar a integração.

Configuração da integração

Uma vez instalada a integração, os tickets podem ser criados no canal do Slack, mas o aplicativo precisa ser convidado para cada canal que exige notificações e o Answer Bot.

A partir do fluxo de mensagens direto do aplicativo do Zendesk, é possível adicionar o aplicativo a canais, editar as configurações atuais, alterar o subdomínio associado ao aplicativo e dar à Zendesk um feedback sobre o aplicativo. Apenas os administradores do Slack podem configurar as notificações de canal.

Como adicionar o aplicativo ao canal do Slack

No Slack, navegue até o canal para o qual deseja convidar a integração do Zendesk.
Na barra de mensagem, insira /invite @Zendesk e pressione Enter.
Agora você pode definir as configurações das notificações e do Answer Bot para o canal.

As notificações podem ser configuradas para exibir mensagens em um canal do Slack quando uma alteração for feita nos critérios configurados de correspondência do Zendesk.

Observação: pode demorar de 10 a 15 minutos para que um canal seja exibido no aplicativo Slack para Zendesk Support.

Como adicionar notificações ao canal do Slack

Na barra de mensagem do canal, insira /zendesk settings e pressione Enter.
Em Notificações de tickets, clique em Adicionar canal do Slack.
Na lista suspensa, selecione o canal no qual deseja publicar suas notificações.
Se você está configurando a integração de dentro de um canal, ele é selecionado por padrão, e você pode fazer a rolagem pela lista de canais ou digitar o nome de um canal para filtrar suas opções. Somente os canais para os quais o aplicativo do Zendesk foi convidado são exibidos no menu suspenso. Para inserir canais adicionais, consulte Como adicionar o aplicativo ao canal do Slack.
Clique em Avançar.
No menu da lista Escolha um tipo, selecione os tipos de notificações que deseja receber neste canal. Você pode selecionar diversas notificações. Selecionadas as notificações, clique em Concluído.
No menu da lista Escolha uma opção seguinte, selecione os grupos de suporte que têm permissão para publicar notificações no canal. Os grupos do Support são usados para categorizar os tickets e restringir o acesso do agente com base na adesão ao grupo. Ao mapear grupos para canais, os administradores podem garantir que apenas os eventos relevantes do ticket sejam publicados nos canais, bem como excluir grupos que possuem tickets com dados confidenciais.

Observação: Por padrão, nenhum grupo é selecionado. É necessário selecionar ao menos um grupo para que ele possa publicar no canal e para que atualizações sejam publicadas no canal. Para permitir que todos os grupos publiquem no canal, selecione Todos.
Clique em Concluído.

Como editar as configurações do aplicativo do canal do Slack

No Slack, clique no nome do canal na barra lateral.
Na barra de mensagem, insira /zendesk settings e pressione Enter.
Você pode editar as configurações das notificações e do Answer Bot para o canal.

Como remover um aplicativo do canal do Slack

No Slack, navegue até o canal do qual deseja remover a integração do Zendesk.
Na barra de mensagem, insira /remove @Zendesk e pressione Enter.
Na janela de confirmação, clique em Remover.
Uma vez removido, o Zendesk não poderá mais publicar notificações, fornecer conversas paralelas ou oferecer suporte ao Answer Bot no canal em questão.

Talvez seja necessário alterar o subdomínio associado à integração, se, por exemplo, você estiver renomeando seu subdomínio do Zendesk Support ou mudando a integração de uma sandbox para uma instância de produção.

Como alterar seu subdomínio da Zendesk

No Slack, clique em Zendesk na seção Apps para iniciar uma mensagem direta com o aplicativo.
Clique em Alterar subdomínio.
Insira o novo subdomínio, leia e confirme os termos e condições da Zendesk e clique em Avançar.

A Zendesk está coletando feedback sobre a integração. Seus comentários e sugestões são bem-vindos.

Como fornecer feedback sobre a integração

No Slack, clique em Zendesk na seção Apps para iniciar uma mensagem direta com o aplicativo.
Clique em Dar feedback.
Use o formulário de feedback para enviar seus comentários e responder às perguntas relacionadas à integração.
Clique em Enviar.