Ver todos los eventos en un ticket

Los eventos de ticket muestran todas las actualizaciones y notificaciones realizadas al ticket por una persona o una regla de negocio, como disparador. Al revisar los eventos de un ticket, podrá ver todo el historial del ticket. Los eventos incluyen propiedades de tickets que se agregan, eliminan o modifican, así como notificaciones externas asociadas con actualizaciones de tickets.

Este artículo cubre las siguientes secciones:
Ver todos los eventos
Comprender lo que aparece en los eventos de boletos

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Ver todos los eventos

Los eventos del ticket muestran todas las actualizaciones y notificaciones que se han producido en ese ticket. Los eventos no se muestran de forma predeterminada. Tienes la opción de mostrarlos junto a los comentarios del ticket.

Revisar los eventos del ticket le permite rastrear la ruta de un ticket y resolver cualquier problema. Por ejemplo, puede ver cuándo se activó un disparador o cuál era el navegador del usuario final.

Cómo ver eventos de boletos
Si usa Zendesk Agent Workspace, abra un ticket y haga clic en el icono de eventos () en el encabezado de la conversación para alternar entre conversaciones de tickets y eventos.

Si no está utilizando Zendesk Agent Workspace, abra un ticket y haga clic en Conversaciones en el área de comentarios activa y seleccione Eventos.

Revise los eventos de entradas que se muestran en la pantalla.

Los eventos para cada actualización de ticket aparecen por separado. Para obtener más información sobre la información que se muestra en los eventos, consulte Comprensión de lo que aparece en los eventos de entradas.

Si se ha cambiado el valor de un campo, el valor anterior se tacha y se coloca junto al nuevo valor, lo que le permite identificar fácilmente el cambio.

Por ejemplo, si un agente ha cambiado el estado de un ticket de Abierto a Pendiente, la actualización aparecerá en Mostrar todos los eventos como:

Para ver el correo electrónico enviado para una notificación, haga clic en el ID junto a la notificación.
(Solo Enterprise) Para ver la versión específica de un activador activado, haga clic en su título.
Cuando haya terminado de ver los eventos del ticket, haga clic en Eventos y luego seleccione Conversaciones.
Comprender lo que aparece en los eventos de boletos
Los eventos de entradas muestran las propiedades y notificaciones de las entradas, así como información sobre el usuario de las entradas. Al ver eventos de entradas, es posible que se muestren algunas o todas las siguientes opciones según lo que se haya cambiado o agregado a la entrada en esta actualización.
propiedades
comunicaciones
informacion del usuario
propiedades

Asunto: el asunto del billete

Formulario: el formulario del ticket (si su plan admite múltiples formularios)

Si está trabajando con espacios de trabajo contextuales, es posible que el formulario que ve en los eventos del ticket no coincida con el formulario que se muestra. Tan pronto como haya una actualización del ticket, se actualizará el Formulario.

Grupo: El grupo asignado al ticket

Organización: La organización asociada con el ticket.

Tipo: el tipo de ticket (incidente, pregunta, problema o tarea)

Estado: el estado del ticket (nuevo, abierto, pendiente, en espera, resuelto o cerrado)

Solicitante: La persona que creó el ticket

Prioridad: la prioridad del ticket (baja, normal, alta o urgente)

Asignado: el agente asignado al ticket

Campo personalizado: el campo personalizado que el administrador agregó al formulario del ticket

CC: a quién se copió en el ticket

comunicaciones

Además de las propiedades del ticket nuevas y modificadas, también puede ver activadores, automatizaciones y comunicaciones por correo electrónico que ocurren en el fondo de las actualizaciones del ticket.

Notificación de correo electrónico:

Disparador: disparadores que afectaron el ticket, como un disparador que notifica al asignado

Los clientes empresariales pueden hacer clic en el título del activador para ver la versión específica de un activador activado (consulte Visualización del historial de revisión del activador).

Mensaje enviado al destino: mensaje enviado a un destino de terceros basado en la nube, como JIRA o Yammer

informacion del usuario

Si la información se obtiene a través del canal, puede ver detalles sobre la ubicación, el navegador y la dirección IP del usuario remitente en la parte inferior de la información que se muestra haciendo clic en Mostrar todos los eventos.

Canal utilizado para el envío: si un ticket se envió a través de un canal que no sea el formulario web, como Twitter o correo electrónico, los detalles del canal aparecerán aquí.

Cadena de agente de usuario: una cadena que identifica la información del navegador y otros detalles del sistema. Solo disponible para el formulario de ticket web a menos que se obtenga a través de un canal desarrollado por usted.

Dirección IP: La dirección IP utilizada para la actualización del ticket. Recuerde que esta información no siempre está disponible o es correcta.

Ubicación: la ubicación IP para la actualización del ticket. Recuerda eso y Esta información no siempre está disponible o es correcta, especialmente si el usuario usa VPN.