Mejores prácticas para eliminar agentes

En un entorno en constante cambio, los agentes pueden ir y venir. Y cuando llegue el momento de que se vayan, ¿cuál es la mejor manera de mantener sus líneas de comunicación de apoyo? Este artículo describe las mejores prácticas para mantener sus líneas de comunicación con sus clientes después de que un agente deja su equipo.

Estos son los pasos que debe seguir al eliminar a un agente de su equipo:

Reasignar boletos de agente
Rebajar el rol de agente
Suspender cuenta de agente
Reasignación de entradas

La prioridad cuando un agente deja el equipo es asegurarse de que cualquier ticket que esté manejando sea manejado por otra persona del equipo. Idealmente, el agente saliente podrá reasignar los boletos que se asignó a sí mismo antes del final de su tiempo con la empresa. Si el agente no puede hacer esto, el administrador deberá reasignar los tickets.

En primer lugar, un administrador debe acceder al perfil del agente desde Centro de administración > Personas > Miembros del equipo. Luego, debe seleccionar la vista Tickets Asignados. En este punto, tiene dos opciones para reasignar estos boletos.

La primera opción es asignar manualmente cada uno de estos boletos, uno por uno, a los agentes a los que le gustaría tomar los boletos.

La segunda opción es asignar de forma masiva estos boletos a los agentes a los que le gustaría recibir los boletos. Para hacer esto, seleccione las casillas de verificación junto a los boletos que desea asignar y haga clic en el botón Editar (número) boleto(s) que aparecerá en la esquina superior derecha de su pantalla.

Descenso de la función de agente

Cuando un agente se va, es posible que desee conservar la información sobre los tickets que el agente ha manejado anteriormente. Por lo tanto, no debe eliminar a un agente cuando se va. En su lugar, primero baje de categoría y luego suspenda la cuenta del agente. De esta manera, en la mayoría de los casos, la información del informe permanecerá intacta para referencia futura y los artículos publicados por su agente seguirán teniendo su nombre, en lugar de un usuario eliminado, como autor.

Tenga en cuenta que si elimina al administrador que originalmente configuró su integración entre la cuenta de Chat independiente y Support, su acceso se degradará y, en consecuencia, fallará la creación del ticket.

Bajar de categoría a un agente borrará permanentemente sus vistas y macros personales. Recuerde actualizar cualquier aplicación o integración o solicitud de API (Autenticación para solicitudes de API). Otro administrador debe volver a autorizar estas aplicaciones antes de que pueda degradar al administrador.

Nota: los administradores y agentes no pueden ver una lista de aplicaciones que otros usuarios están autorizados a usar. En sus perfiles de usuario, los agentes pueden ver una lista de aplicaciones que pueden usar en Configuración de seguridad > Aplicaciones de terceros. Antes de eliminar a un agente, asegúrese de que no necesite autorización para usar Zendesk en otras aplicaciones si permanece en su empresa.

Degradación de la función de un agente

En el Centro de administración, haga clic en el ícono Personas () en la barra lateral y seleccione Equipo > Miembros del equipo.
Seleccione un agente y haga clic en Editar.
En el perfil del agente, verá la sección Tipo de usuario en la esquina superior izquierda.
Seleccione Usuario final como el nuevo tipo de usuario.

Verá una pantalla de advertencia que le informa que perderá los privilegios si continúa con la degradación. Seleccione Sí, degradar a este usuario para confirmar la operación. Una vez que confirme, su agente perderá su función y ya no contará para el límite de agentes.

Nota: El solo hecho de bajar de categoría al agente no cambia el conteo. Se le seguirá facturando por la misma cantidad de agentes hasta que cambie su suscripción, lo que puede hacer el propietario de su cuenta. En el Centro de administración, haga clic en el ícono Cuenta () en la barra lateral y seleccione Facturación > Suscripción.

Los usuarios de Explore pueden experimentar problemas con algunos informes cuando se degrada un agente. Los problemas potenciales incluyen:

Los informes que realizan análisis por rol de usuario pueden verse afectados ya que el agente degradado ahora es un usuario final.
Las pestañas de informes con filtrado de usuarios habilitado ya no mostrarán el agente degradado en la lista desplegable.

Si su plan de Zendesk incluye agentes ligeros, es posible que desee degradar un agente a un agente ligero y luego suspenderlo, mitigando el impacto en sus informes de Explore.

Suspensión de cuenta de agente

El último paso en este proceso es suspender la cuenta del agente. Esto evitará que el agente pueda conectarse a su cuenta. Esto se puede hacer justo después de que se rebaje la categoría del agente, dentro del perfil del usuario. Después de bajar de categoría o suspender la cuenta del agente, solo podrá acceder a los boletos que se le hayan asignado como solicitante.

Nota la suspensión del perfil de agente no elimina automáticamente al agente si se reduce la cantidad de licencias de agente. Primero debe degradar al agente.

En el Centro de administración, haga clic en el ícono Personas () en la barra lateral y seleccione Equipo > Miembros del equipo.

Seleccione un agente y haga clic en Editar.
Haz clic en el ícono desplegable en la parte superior derecha del perfil y selecciona Suspender el acceso.

Su agente ya no formará parte de su instancia de Zendesk Support.