Las vistas son una forma de organizar sus entradas agrupándolas en listas según ciertos criterios. Por ejemplo, puede crear una vista para los tickets no resueltos que tiene asignados, una vista para los nuevos tickets que deben revisarse o una vista para los tickets pendientes que esperan respuesta. El uso de vistas puede ayudarlo a determinar qué tickets necesitan su atención o la atención de su equipo y planificar en consecuencia.
Muchos equipos de soporte usan vistas para guiar su flujo de trabajo al requerir que los agentes manejen los tickets primero en una vista y luego en otras, en un orden específico. Las visualizaciones también pueden reflejar la estructura de soporte que creó. Por ejemplo, si brinda diferentes niveles de servicio a diferentes clientes o administra la escalabilidad mediante una estructura de grupo de soporte en niveles (Nivel 1, Nivel 2), puede crear visualizaciones para cada uno de estos escenarios.
Este artículo cubre los siguientes temas:
Acerca de los tipos de visualización
Inclusión de vistas
Clonar una vista
Acerca de los tipos de visualización
Zendesk Support incluye los siguientes tipos de vistas:
Vistas predeterminadas. Hay una serie de vistas predefinidas que se crean cuando abre una cuenta de Zendesk Support. Puede deshabilitar o editar la mayoría de estas vistas. Sin embargo, las vistas de tickets suspendidas y eliminadas no se pueden editar ni eliminar de su lista de vistas.
Vistas compartidas. Los administradores pueden crear vistas que estén disponibles para todos los agentes o para todos los agentes de un grupo específico. Se puede acceder a las primeras 12 vistas compartidas a través de View list().
Vistas personales. Los agentes pueden crear vistas que solo están disponibles para ellos. Se puede acceder a las primeras 8 vistas personales en la lista Vistas ().
Inclusión de vistas
Los agentes pueden crear vistas para uso personal. Para los agentes con roles personalizados, los permisos de visualización dependen de la configuración de su rol personalizado. Los administradores pueden crear vistas personales y compartidas para que las usen varios agentes.
Para conocer las prácticas recomendadas para configurar y usar visualizaciones, consulte Prácticas recomendadas para crear visualizaciones.
Cómo agregar una visualización
En el Centro de administración, haga clic en el ícono Áreas de trabajo () en la barra lateral y seleccione Herramientas del agente > Vistas.
Haga clic en Agregar visualización.
Opcionalmente, puede clonar una visualización para crear una nueva visualización basada en una existente (consulte Clonar una visualización). Es posible que los agentes con funciones personalizadas no tengan la opción de agregar una vista, según la configuración de sus permisos.
En la parte superior de la página, ingrese un nombre para la vista.
Introduzca una Descripción para la visualización.
Seleccione una opción de disponibilidad para determinar quién tiene acceso a esta vista:
Cualquier agente: disponible para todos los agentes.
Agentes en grupos específicos: solo disponible para agentes en grupos específicos. Puede ingresar uno o más grupos en este campo. Si ingresa varias etiquetas, presione Entrar entre cada una.
Solo usted: disponible solo para usted como vista personal.
En Los boletos deben cumplir con todas estas condiciones para mostrarse en la vista, agregue las condiciones para definir este conjunto de boletos (consulte Instrucciones para la creación de condiciones de vistas a continuación).
También debe agregar condiciones en Los boletos pueden cumplir con cualquiera de estas condiciones para que se muestren en la vista.
Haga clic en Vista previa para probar las condiciones.
Establecer opciones de formato:
Arrastre la vista de Columnas al orden deseado. Haga clic en Agregar columna para agregar hasta diez columnas.
El estado siempre se muestra en la vista previa antes de las columnas. No es necesario agregarlos manualmente a la tabla. los campos de selección múltiple no se admiten en las columnas de la tabla.
En Agrupar por, seleccione el campo de datos del ticket de los tickets que desea agrupar en una vista y seleccione Ascendente o Descendente.
Sugerencia: si selecciona Fecha de solicitud en la lista desplegable Agrupar por, no se aplicará ninguna configuración que cambie en la lista desplegable Ordenar por.
En Ordenar por, seleccione el campo de datos del ticket que desea usar como datos predeterminados para ordenar los tickets en la vista y seleccione Ascendente o Descendente.
Cuando haya terminado, haga clic en Guardar.
Se crea la visualización.
También puede administrar su vista (editar, deshabilitar, etc.) desde la página de vista individual, a la que se accede desde la página de administración de vistas. Consulte Administrar sus vistas.
Creación de instrucciones de condición de vista és igual que con otras reglas comerciales, las colecciones de tickets se seleccionan mediante condiciones, operadores y valores.
debe tener al menos una de las siguientes propiedades de boletos en la sección Cumple con todas las siguientes condiciones:
Estado
Escribe
Grupo
asignado
Solicitante
Algunas condiciones pueden no estar disponibles dependiendo de su plan.
Descripción de condición
Boleto: Estado
Los valores del estado del ticket son:
Nuevo es el estado inicial de un ticket recién creado (no asignado a un agente).
Abierto significa que el ticket se ha asignado a un agente.
Pendiente se utiliza para indicar que se ha solicitado más información al solicitante y que el ticket está en espera hasta que se reciba esta información.
En espera significa que la solicitud de soporte está esperando la resolución de un tercero, es decir, alguien que no es miembro de su equipo de soporte y no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Este estado es opcional y debe agregarse a su cuenta de Zendesk (consulte Agregar el estado del ticket En espera a su cuenta de Zendesk).
Resuelto indica que el problema del cliente se ha resuelto. Los tickets permanecen resueltos hasta que se cierran.
Cerrado significa que el ticket se bloqueó y no se puede volver a abrir ni actualizar.
Al seleccionar un estado, puede utilizar los operadores de campo Menor que y Mayor para especificar el rango de tickets en función de su estado. Nuevo es el valor más bajo, y los valores aumentan hasta llegar al estado Cerrado. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve solo tickets Nuevos, Abiertos y Pendientes tiene el siguiente aspecto:
El estado es inferior a Resuelto.
Ticket: Formulario Seleccione el formulario de ticket requerido.
Para obtener más información sobre los formularios de ticket, consulte Creación de formularios de ticket para admitir varios tipos de solicitudes.
Entrada: Tipo
Los valores del tipo de billete son:
Pregunta
Incidente se utiliza para indicar que hay más de una ocurrencia del mismo problema. Cuando esto ocurre, un ticket se establece en Problema y otros tickets que informan el mismo problema se establecen en Incidente y se vinculan al ticket de problema.
El problema es un problema de soporte que debe resolverse.
La tarea se utiliza para que los agentes de soporte realicen un seguimiento de varias tareas.
Entrada: Prioritaria
Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente.
Al igual que con el estado, puede usar operadores de campo para seleccionar tickets que abarquen diferentes configuraciones de prioridad. Por ejemplo, esta sentencia devuelve todos los tickets que no son urgentes:
Prioridad es menor que Urgente
Boleto: Grupo Los valores del boleto grupal son:
(—) indica que no se han asignado grupos al ticket.
(grupos de usuarios actuales), incluye todos los grupos a los que pertenece el agente que visualiza la vista.
(grupo asignado) es el grupo asignado al ticket.
Nombre del grupo es el nombre del grupo asignado al ticket.
Nombre del grupo es el nombre real del grupo asignado al ticket.
Boleto: Asignado
Los valores asignados son:
(—) indica que el ticket aún no ha sido asignado.
(solicitante) es el solicitante del ticket. Puede seleccionar esta opción para devolver boletos abiertos y luego asignados al mismo agente, por ejemplo.
Agent Name es el nombre real de la persona asignada al ticket.
Valor adicional para las vistas:
(usuario actual) es la persona que actualmente está viendo la vista. Por ejemplo, si la condición de la vista fue Asignada > Es > (usuario actual), el agente que actualmente está viendo la vista verá todos los tickets que tiene asignados. Esto permite que una vista muestre los tickets relevantes para cada agente, sin necesidad de crear una vista específica para cada agente.
Boleto: Solicitante
Los valores del solicitante son:
(asignado) es la persona asignada a un ticket. La declaración de condición "El solicitante está asignado" es verdadera si el solicitante también es la persona asignada al ticket. Esto es posible si un agente creó un ticket y se le asignó.
Nombre del agente es el nombre real del agente.
Valor adicional para las vistas:
(usuario actual) es la persona que actualmente está viendo la vista. Si está viendo la vista, verá los boletos para los que es el solicitante.
Entrada: Organización
Los valores de la organización son:
(—) indica que no se ha agregado ninguna organización al ticket.
Si tiene varias organizaciones, (—) aparece para un cierto número de organizaciones, pero es un valor en blanco por encima de ese número.
El nombre de la organización es el nombre real de una organización.
Boleto: Etiquetas
Puede usar esta condición para determinar si los boletos contienen una o más etiquetas específicas. Puede incluir o excluir etiquetas en la declaración de condición mediante los operadores Contiene al menos uno de los siguientes o No contiene ninguno de los siguientes. Se puede agregar más de una etiqueta. Presione Entrar entre cada etiqueta agregada.
Boleto: Descripción Descripción es el primero que comentario el boleto No incluye el texto de la línea de asunto del boleto.
Si está utilizando el operador Contiene al menos uno de los siguientes o No contiene ninguno de los siguientes, los resultados tendrán en cuenta las palabras que contengan parte de los términos de búsqueda ingresados. Por ejemplo, si usa "cambio" para esta condición, devolverá (o excluirá) las descripciones de los boletos que contengan la palabra "cambio".
La condición de descripción también extrae los datos contenidos en el HTML y la fuente original de un ticket.
Entrada: Canal
El canal del ticket es dónde y cómo se creó el ticket. El contenido de esta lista puede variar según los canales activos que tenga y las integraciones en uso.
Para obtener más información sobre los canales que puede configurar, consulte Acerca de los canales de Zendesk Support y Descripción de los canales de tickets en Explore.
Boleto: Recibido en
Esta condición verifica la dirección de correo electrónico actual y la dirección de correo electrónico original desde donde se recibió el boleto. Los valores son a menudo, pero no siempre, los mismos.
El ticket se puede recibir desde un dominio de correo electrónico de Zendesk, como sales@mondocam.zendesk.com, o desde un dominio de correo electrónico externo, como support@jatoacme.com. El dominio de correo electrónico externo debe configurarse como se describe en Reenvío de correos electrónicos entrantes a Zendesk Support o la condición no funcionará.
Ticket: Satisfacción Esta condición devuelve los siguientes valores de índice de satisfacción del cliente:
No ofrecido significa que la encuesta aún no se ha enviado
Ofrecido significa que la encuesta ya se ha enviado
Mal significa que el ticket recibió una calificación negativa
Malo con comentario significa que el ticket recibió una calificación negativa con un comentario
Bueno significa que el ticket recibió una calificación positiva
Bueno con comentario significa que el ticket recibió una calificación positiva con un comentario
Horas desde... Esta condición le permite seleccionar boletos en función de las horas que han pasado desde que se actualizó el boleto de las siguientes maneras:
horas desde la creación
horas desde la apertura
Horas desde pendiente
Horas desde que se puso en espera
horas desde la resolución
horas desde el cierre
Horas desde la asignación
Horas desde la actualización
Horas desde la actualización del solicitante
Horas desde la actualización del asignado
Horas desde el último incumplimiento de SLA
Horas hasta el próximo incumplimiento de SLA
Horas desde la fecha de vencimiento (para tickets con el tipo establecido en Tarea)
Horas hasta la fecha de vencimiento (para tickets con el tipo establecido en Tarea)
Nota: si tiene varios horarios, las vistas basadas en el horario comercial usarán su horario predeterminado (es decir, el primer horario en su lista de horarios). En una próxima versión, esto cambiará para que las vistas utilicen el horario aplicado al ticket.
Ticket: campos personalizados Los campos personalizados que definen etiquetas (lista desplegable y casilla de verificación) están disponibles como condiciones. Puede seleccionar los valores de la lista desplegable y Sí o No para las casillas de verificación. Los siguientes tipos de campo no están disponibles como condiciones de vista: texto, multilínea, numérico, decimal, tarjeta de crédito y expresión regular.
Nota: Cada campo personalizado de casilla de verificación debe tener una etiqueta asociada. De lo contrario, cuando cree o edite una visualización, no aparecerá como una condición disponible.
Uso compartido de tickets: enviado a Comprueba si un ticket se ha compartido con otra cuenta de Zendesk Support a través de un acuerdo de uso compartido de tickets específico.
Ticket compartido: recibido de Verifica si un ticket ha sido compartido por otra cuenta de Zendesk Support a través de un acuerdo de uso compartido de tickets específico
Clonar una vista
Puede clonar una vista para crear una copia que puede modificar y usar para otro propósito. Puede clonar una vista desde la página de administración de vistas o desde la lista de vistas.
Si usa roles personalizados, los agentes necesitarán permiso para agregar y editar vistas personales, grupales y globales (consulte Creación de roles de agentes personalizados). Se enviará un mensaje de error a los agentes si no tienen permiso.
Cómo clonar una visualización desde la página de administración de visualizaciones
En el Centro de administración, haga clic en el ícono Áreas de trabajo () en la barra lateral y seleccione Herramientas del agente > Vistas.
Pase el cursor sobre la vista que desea clonar, haga clic en el menú de opciones () y seleccione Clonar vista.
Modifique el título, las condiciones, el formato y la disponibilidad según sea necesario.
Clic en Guardar.
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