Para ayudarlo a comenzar con los activadores, Zendesk Support proporciona un conjunto estándar de activadores y notificaciones por correo electrónico que son las mejores prácticas en un flujo de trabajo típico de tickets. Puede usar estos disparadores tal cual o clonarlos para hacer copias, y puede modificarlos y restablecerlos. Si es necesario, puede desactivar estos disparadores. Si vuelve a habilitar un activador, no se ejecutará retroactivamente en los tickets antiguos.
Puede usar disparadores predeterminados o clonar copias para modificar. También puede editar activadores estándar, pero le recomendamos que los duplique. Si es necesario, puede desactivar estos disparadores.
Para obtener más información sobre la creación de activadores, consulte Creación de activadores para notificaciones y actualizaciones de tickets.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Accede a tus activadores
Prácticas recomendadas estándar para activadores
Notificar al solicitante y CC de la solicitud recibida
Notificar al solicitante de un nuevo ticket proactivo
Notificar al solicitante y CC de la actualización del comentario
Notificar al asignado de la actualización del comentario
Notificar al cesionario de la cesión
Notificar al asignado del ticket reabierto
Notificar al grupo sobre la tarea.
Notificar a todos los agentes de la solicitud entrante
Asignar automáticamente al primer agente que responde al correo electrónico (inactivo al registrarse)
Accede a tus activadores
Puede ver todos sus disparadores en la página de administración de disparadores.
Cómo acceder a sus disparadores
En el Centro de administración, haga clic en el ícono Objetos y reglas () en la barra lateral y seleccione Reglas comerciales > Activadores.
Prácticas recomendadas estándar para activadores
No desactive todos los disparadores. Los activadores son un mecanismo que envía notificaciones por correo electrónico de actualizaciones de tickets a usuarios finales y agentes. Si todos los activadores están deshabilitados, no se enviarán notificaciones por correo electrónico sobre la actividad de los tickets.
Si desea cambiar un disparador predeterminado, clónelo para crear un nuevo disparador basado en su estructura y luego desactive el disparador predeterminado original.
Considere deshabilitar el activador Notificar a todos los agentes sobre solicitudes entrantes para evitar obstruir innecesariamente las bandejas de entrada de sus agentes. A menos que su equipo sea muy pequeño, probablemente no necesite informar a todos los agentes sobre cada ticket que envíe.
Notificar al solicitante y CC de la solicitud recibida
Notifica al solicitante y a cualquiera que copie el ticket por correo electrónico que su solicitud ha sido recibida y se ha convertido en un ticket. Para obtener información sobre la edición de correos electrónicos, consulte ¿Cómo edito la respuesta automática enviada a alguien que envía un ticket? en las notas técnicas de soporte.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
Boleto | es | Creado: un usuario final o un agente envía una solicitud, lo que crea un nuevo ticket.
Y
Estado | no es | Resuelto: Cuando se crea, el nuevo ticket tiene uno de estos estados: Nuevo, Abierto, Pendiente o En espera.
Y
Privacidad | es | El ticket tiene comentarios públicos: el ticket tiene comentarios públicos.
Y
Comentar | es | Público: El ticket tiene comentarios públicos.
Y
Usuario actual | es | (usuario final): el usuario que actualizó el ticket por última vez es un usuario registrado pero no un agente o administrador.
Se llevan a cabo las siguientes acciones:
Enviar correo electrónico al usuario | (solicitante y CC): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final o al agente que aparece como el solicitante del ticket y a cualquier persona que tenga una copia en el ticket. Por lo general, el solicitante es la persona que envió el ticket; sin embargo, un agente puede enviar una solicitud de boleto en nombre de otro usuario; en este caso, el usuario aparecerá como solicitante.
Nota: la acción desencadenante Enviar correo electrónico al usuario + (solicitante y CC) se suprime si la actualización de un ticket no incluye un comentario público. El activador aún se activa y realiza las acciones incluidas en el activador, pero no se envía el mensaje de correo electrónico. Debe agregar un comentario público si desea utilizar la acción de enviar un correo electrónico.
Nota: tenga en cuenta que algunos marcadores de posición pueden suprimirse si el ticket cumple ciertas condiciones. Para obtener más información, consulte Comprensión de las reglas de supresión de marcadores de posición.
Notificar al solicitante de un nuevo ticket proactivo
Cuando un agente crea un nuevo ticket proactivo con un comentario público, se notifica al solicitante mediante un mensaje de correo electrónico. Un ticket proactivo es un ticket creado por un agente en nombre del solicitante.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
Boleto | es | Creado: un agente crea un ticket y envía estos cambios.
Y
Privacidad | es | El ticket tiene comentarios públicos: hay un comentario público agregado al ticket.
Y
Usuario actual | es | (agente): el usuario que creó el ticket es un agente, no el solicitante del ticket que figura en la lista.
Se llevan a cabo las siguientes acciones:
Enviar correo electrónico al usuario | (solicitante y CC): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final que figura como el solicitante del ticket y a cualquier persona que tenga copia en el ticket. Esta notificación solo se envía cuando se crea el ticket. Después de eso, se aplican otras notificaciones de activación configuradas en la cuenta.
Notificar al solicitante y CC de la actualización del comentario
Cuando un agente o usuario final agrega un comentario al ticket, el solicitante y los CC reciben una notificación por correo electrónico. La notificación se suprime y no se envía al solicitante ni al CC si ellos mismos actualizan el ticket.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
Boleto | es | Actualizado: un agente o usuario final actualiza un ticket y envía estos cambios.
Y
Comentar | es | Público: El ticket tiene comentarios públicos.
Se llevan a cabo las siguientes acciones:
Enviar correo electrónico al usuario | (solicitante y CC): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final o al agente que aparece como el solicitante del ticket y a cualquier persona que tenga una copia en el ticket. Por lo general, el solicitante es la persona que envió el ticket; sin embargo, un agente puede enviar una solicitud de boleto en nombre de otro usuario; en este caso, el usuario aparecerá como solicitante.
Notificar al asignado de la actualización del comentario
Notifica al agente asignado cuando se agrega un comentario al ticket. Los comentarios pueden ser privados (comentarios internos agregados por un agente) o públicos (agregados por un agente o solicitante).
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
Comentar | es | Presente (público o privado): Se debe agregar un comentario público o nota interna al ticket.
Y
Asignado | no es | (usuario actual): la persona que envió el comentario anterior no puede ser el cesionario del ticket.
Y
Asignado | no es | (solicitante): el cesionario del boleto no puede ser el solicitante del boleto.
Y
Asignado | Sin cambios: el responsable del ticket no cambia en la actualización actual.
Y
Estado | No ha cambiado de | Resuelto: el estado del ticket no ha cambiado del estado Resuelto en la actualización actual. Es decir, un ticket resuelto no se vuelve a abrir como parte de la actualización actual. Sin embargo, el estado del ticket se puede cambiar desde cualquier otro estado (Nuevo, Abierto, Pendiente o En espera) sin bloquear este activador. Para enviar una notificación sobre un ticket reabierto, consulte Notificar al asignado sobre un ticket reabierto.
Se llevan a cabo las siguientes acciones:
Enviar correo electrónico al usuario | (asignado): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final o al agente que figura como cesionario del ticket.
Notificar al cesionario de la cesión
Notifica al agente al que se le ha asignado un ticket de la nueva asignación.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
Asignado | Cambiado: el cesionario que figura en el ticket se cambia a otra persona.
Y
Asignado | no es | (usuario actual): La persona que realiza este cambio no se está asignando el ticket a sí misma. Por ejemplo, si un agente está viendo un ticket y hace clic en el vínculo Asignarme a mí, esta condición no se cumple.
Se llevan a cabo las siguientes acciones:
Enviar correo electrónico al usuario | (asignado): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final o al agente que figura como cesionario del ticket.
Notificar al asignado del ticket reabierto
Notifica al agente asignado de un ticket resuelto que el solicitante actualizó el ticket con un nuevo comentario y lo volvió a abrir.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
Asignado | no es | (usuario actual): La persona que realiza este cambio no se está asignando el ticket a sí misma. Por ejemplo, si un agente está viendo un ticket y hace clic en el vínculo Asignarme a mí, esta condición no se cumple.
Y
Estado | Cambiado de | Resuelto: el estado del ticket se cambia de Resuelto a otro tipo de estado.
Y
Estado | no es | Cerrado: El estado del nuevo ticket no es Cerrado.
Se llevan a cabo las siguientes acciones:
Enviar correo electrónico al usuario | (asignado): el correo electrónico definido en esta acción se envía al usuario final o al agente que figura como cesionario del ticket.
Notificar al grupo sobre la tarea.
Notifica a un grupo cuando se asigna un ticket a un grupo al que pertenece.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
Grupo | no es | - : el ticket está actualmente asignado a un grupo; es decir, no está asignado a ningún grupo (-).
Y
Asignado | es | -: el ticket no está actualmente asignado a un usuario individual; es decir, no está asignado a ningún usuario (-)
...Y CUALQUIERA de estas condiciones se cumplen:
Grupo | Cambiado: El grupo asignado al ticket ha cambiado de alguna manera.
O
Asignado | Cambiado: El usuario asignado al ticket ha cambiado de alguna manera.
Ambas condiciones deben incluirse en este activador para garantizar que se envíe una notificación si el ticket se asigna a un grupo o usuario antes de reasignarlo al nuevo grupo.
Se llevan a cabo las siguientes acciones:
Enviar correo electrónico a grupo | (grupo asignado): el correo electrónico definido en esta acción se envía al grupo que aparece como el nuevo asignado del ticket.
Notificar a todos los agentes de la solicitud entrante
Notifica a todos los agentes sin restricciones cuando se crea un nuevo ticket que no se ha asignado automáticamente.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
Boleto | es | Creado: un usuario final o un agente envía una solicitud, lo que crea un nuevo ticket.
Y
Grupo | es | -: el ticket no está actualmente asignado a un grupo; es decir, no está asignado a ningún grupo (-).
Se llevan a cabo las siguientes acciones:
Enviar correo electrónico al usuario | (todos los agentes sin restricciones): El correo electrónico definido en esta acción se envía a todos los agentes excepto a aquellos que, según sus permisos, no pueden ver el ticket.
Asignar automáticamente al primer agente que responde al correo electrónico (inactivo al registrarse)
Asigna el ticket al agente cuando el agente responde a la notificación del ticket que recibió por correo electrónico. Debe habilitar este activador para que se ejecute.
Cuando se cumplen TODAS estas condiciones:
Boleto | es | Actualizado: un agente o usuario final actualiza un ticket y envía estos cambios.
Y
Actualizar por | es | Correo electrónico: el ticket se actualizó en respuesta a una notificación por correo electrónico.
Y
Asignado | es | -: el ticket no está actualmente asignado a un usuario; es decir, no está asignado a ningún usuario (-).
Y
Usuario actual | no es | (usuario final): la persona que realiza el cambio es un agente, es decir, no un usuario final (cliente).
Se llevan a cabo las siguientes acciones:
Asignado | (usuario actual): El ticket se asigna al agente que realiza los cambios en el ticket.
Comentarios
0 comentarios
Inicie sesión para dejar un comentario.