Acerca de los disparadores y cómo funcionan

Los disparadores son reglas comerciales que usted define y que se ejecutan inmediatamente después de que se crea o actualiza un ticket. Realizan acciones si se cumplen las condiciones especificadas.

Estos son algunos usos de los disparadores:

Notificar a los clientes cuando no estás en la oficina
Envío de seguimientos sobre la puntuación de satisfacción del cliente
Derivación de sus clientes prioritarios a un grupo de soporte especializado
Agregar y quitar etiquetas
Asignación de tickets por canal
Transferencia de entradas

Este artículo describe los elementos fundamentales que componen los disparadores y explica cómo funcionan. También puedes ver este vídeo:

Sugerencia rápida: Reglas comerciales (1:38)

Este artículo cubre las siguientes secciones:

Datos esenciales sobre los desencadenantes
Comprensión de las condiciones y acciones de activación
Fundamentos de correr y disparar gatillos

Para obtener información sobre cómo crear disparadores, consulte Optimización del flujo de trabajo con disparadores y actualizaciones de tickets.

Datos esenciales sobre los desencadenantes

Hemos desglosado algunos datos esenciales sobre los factores desencadenantes para usted. En nuestra documentación puedes encontrar una explicación más detallada sobre ellos (ver Recursos desencadenantes).

Los disparadores se crean a partir de condiciones y acciones. Las condiciones definen las calificaciones requeridas para que se active el disparador y las acciones representan lo que se logrará cuando se cumplan esas calificaciones.
Una vez que se crean o actualizan los tickets, los activadores se ejecutan o comprueban las condiciones.

Los disparadores se activan o aplican sus acciones solo si el ticket cumple con las condiciones definidas del disparador.

Las acciones aplicadas por un disparador pueden afectar a otros disparadores.

Las acciones en un disparador pueden afectar las acciones en otros.
Los disparadores no se ejecutan ni disparan en tickets cerrados. Sin embargo, los activadores se activan cuando un ticket se configura como cerrado, con la excepción de cuando el sistema cierra el ticket después de 28 días.
Los disparadores, como todas las reglas comerciales, deben tener menos de 65 kb.
Para ayudarlo a administrar una gran cantidad de disparadores, se pueden organizar en categorías.
Comprensión de las condiciones y acciones de activación

Los disparadores contienen condiciones y acciones. Combina los dos para crear declaraciones "si" y "entonces" (si el ticket contiene un determinado conjunto de condiciones, entonces las acciones actualizan el ticket y, opcionalmente, notifican al solicitante o al equipo de soporte).

Las declaraciones de condición y acción se crean utilizando las propiedades del ticket, los operadores de campo y los valores de las propiedades del ticket. Hay dos tipos de condiciones: todas las condiciones y cualquier condición.

Todas las condiciones, como probablemente ya hayas descubierto, deben ser verdaderas. Si falla una sola condición en la sección todas las condiciones (si no es verdadera), el activador no se activará en ese ticket.

Además, al menos una de las condiciones también debe ser verdadera. Por ejemplo, es posible que necesite que el disparador actúe solo en los tickets que se envían desde una lista de direcciones de correo electrónico específicas, como en el ejemplo:

Si una de estas condiciones es verdadera, el gatillo se disparará. Si usa solo una condición en cualquier sección, se comportará como una condición general, por lo que debe ser verdadera para que se active el disparador.

Las declaraciones de acción siguen el mismo formato, pero en lugar de probar si las condiciones son verdaderas o no, las acciones establecen las propiedades del ticket y envían notificaciones por correo electrónico, como en el ejemplo:

Fundamentos de correr y disparar gatillos

Cada vez que se crea o actualiza un ticket, todos sus disparadores se ejecutan en un ciclo contra el ticket en el orden en que se enumeran los disparadores. Se disparará un disparador y actualizará el ticket si se cumplen sus condiciones durante el ciclo. Un ciclo es un proceso completo de verificación de un ticket con todos sus activadores.

Si un disparador actualiza un ticket durante el ciclo, el ciclo comenzará de nuevo. Todos los disparadores se volverán a ejecutar, excepto aquellos que ya se hayan disparado y hayan actualizado el ticket. Esto significa que un ticket puede recorrer la lista de disparadores varias veces antes de que todos los disparadores lo hayan actualizado o se hayan ignorado porque no se cumplieron las condiciones. (Vea la imagen a continuación).

De esta manera, un disparador puede ejecutarse (es decir, verificarse) varias veces durante un ciclo, pero nunca disparará (es decir, actuará) más de una vez en el mismo ciclo, ya que no se vuelve a verificar después de dispararse. Además, un activador nunca se activará durante el ciclo si no se cumplen las condiciones.

Debido a que el ciclo del disparador vuelve a comenzar tan pronto como se dispara un disparador, los disparadores pueden afectarse entre sí. Una actualización de ticket por un disparador puede disparar y disparar otro disparador para el cual no se cumplieron las condiciones previamente presentado. Por lo tanto, el orden de los disparadores es muy importante, ya que la acción en un disparador puede cambiar la propiedad de un ticket que ha sido cambiado por otro disparador.