¿Cuál es la diferencia entre llamadas y segmentos de llamadas?

Pregunta

Cuando construyo una consulta, a menudo veo llamadas y segmentos de llamadas en las métricas y atributos del conjunto de datos de Talk. ¿Cuál es la diferencia entre llamadas y segmentos de llamadas?

Respuesta

Métricas de llamadas como Llamadas, Llamadas completadas y Llamadas entrantes cuentan la totalidad de la llamada. Como segmentos, estos segmentos de llamada cuentan un evento de segmento específico en la llamada. Para obtener más información, consulte el artículo: Comprensión de los segmentos de llamadas.

Los segmentos de llamadas son útiles para analizar eventos específicos en el ciclo de llamadas, como llamadas perdidas por agentes, llamadas aceptadas y rechazadas por un agente y llamadas que fueron al correo de voz.

Para obtener más información sobre Segmentos en Explore, consulte el artículo: Informes de llamadas con Explore (Talk Professional y Enterprise).