Sobre gatilhos e como eles funcionam

Sobre gatilhos e como eles funcionam Gatilhos são regras de negócios que você define e que são executadas imediatamente após a criação ou atualização de um ticket. Eles executam ações se condições específicas forem atendidas.

Aqui estão alguns usos para gatilhos:

Notificar clientes quando você não estiver no escritório
Enviar acompanhamentos sobre a pontuação de satisfação do cliente
Encaminhar seus clientes prioritários para um grupo de suporte especializado
Adicionar e remover tags
Atribuição de tickets por canal
Transferência de tickets

Este artigo descreve os elementos fundamentais que compõem os gatilhos e explica como eles funcionam. Você também pode assistir a este vídeo:

Dica rápida: Regras de negócios (1:38)

Este artigo aborda as seguintes seções:

Informações essenciais sobre gatilhos
Compreendendo as condições e ações dos gatilhos
Noções básicas sobre como executar e disparar gatilhos

Para obter informações sobre a criação de gatilhos, consulte Otimizando o fluxo de trabalho com gatilhos e atualizações de tickets.

Informações essenciais sobre gatilhos

Destrinchamos algumas informações essenciais sobre gatilhos para você. Em nossa documentação, você encontrará uma explicação mais detalhada sobre eles (consulte Recursos de Gatilhos).

Os gatilhos são criados a partir de condições e ações. As condições definem as qualificações necessárias para o gatilho disparar, e as ações representam o que será realizado quando essas qualificações forem atendidas.
Após a criação ou atualização dos tickets, os gatilhos são executados ou verificam as condições.

Os gatilhos disparam ou aplicam suas ações somente se o ticket atender às condições definidas.

As ações aplicadas por um gatilho podem afetar outros gatilhos.

As ações em um gatilho podem afetar as ações em outros.
Os gatilhos não são executados ou disparados em tickets fechados. No entanto, os gatilhos são disparados quando um ticket é definido como fechado, exceto quando o ticket é fechado pelo sistema após 28 dias.
Os gatilhos, como todas as regras de negócios, devem ter menos de 65 KB.
Para ajudar você a gerenciar um grande número de gatilhos, eles podem ser organizados em categorias.
Entendendo as condições e ações dos gatilhos

Os gatilhos contêm condições e ações. Combine os dois para criar instruções "if" e "then" (se o ticket contiver um determinado conjunto de condições, as ações farão atualizações no ticket e, opcionalmente, notificarão o solicitante ou a equipe de suporte).

As instruções de condição e ação são criadas usando propriedades do ticket, operadores de campo e valores de propriedade do ticket. Existem dois tipos de condições: todas as condições e quaisquer condições.

Todas as condições, como você provavelmente já descobriu, devem ser verdadeiras. Se uma única condição na seção todas as condições falhar (se não for verdadeira), o gatilho não será disparado naquele ticket.

Além disso, pelo menos uma das condições quaisquer também deve ser verdadeira. Por exemplo, você pode precisar que o gatilho atue apenas em tickets enviados de uma lista de endereços de e-mail específicos, como no exemplo:

Se uma dessas condições for verdadeira, o gatilho será disparado. Se você usar apenas uma condição em qualquer seção, ela se comportará como uma condição para todos, portanto, ela deve ser verdadeira para que o gatilho seja disparado.

As instruções de ação seguem o mesmo formato, mas em vez de testar se as condições são verdadeiras ou não, as ações definem as propriedades do tíquete e enviam notificações por e-mail, como no exemplo:

Noções básicas sobre como executar e disparar gatilhos

Sempre que um tíquete é criado ou atualizado, todos os seus gatilhos são executados em um ciclo no tíquete, na ordem em que são listados. Um gatilho disparará e atualizará o tíquete se suas condições forem atendidas durante o ciclo. Um ciclo é um processo completo de verificação de um tíquete em relação a todos os seus gatilhos.

Se um gatilho atualizar um tíquete durante o ciclo, o ciclo será reiniciado. Todos os gatilhos serão executados novamente, exceto aqueles que já foram disparados e atualizaram o tíquete. Isso significa que um tíquete pode percorrer a lista de gatilhos várias vezes antes que todos os gatilhos o atualizem ou tenham sido ignorados porque as condições não foram atendidas. (Veja a imagem abaixo.)

Dessa forma, um gatilho pode ser executado (ou seja, verificado) várias vezes durante um ciclo, mas nunca disparará (ou seja, atuará) mais de uma vez no mesmo ciclo, pois não é verificado novamente após o disparo. Além disso, um gatilho nunca será disparado durante o ciclo se as condições não forem atendidas.

Como o ciclo de gatilhos recomeça assim que um gatilho é disparado, os gatilhos podem afetar uns aos outros. Uma atualização de ticket por um gatilho pode disparar e disparar outro gatilho para o qual as condições não foram atendidas anteriormente. Portanto, a ordem dos gatilhos é muito importante, pois a ação em um gatilho pode alterar a propriedade de um ticket que foi alterado por outro gatilho.