Adición de direcciones de soporte para que los usuarios envíen tickets

Cuando se configura Zendesk Support, recibe una dirección de correo electrónico relacionada: [e-mail]. Los correos electrónicos recibidos en esta dirección se convierten en tickets.

Puede proporcionar a sus usuarios direcciones de correo electrónico alternativas para enviar tickets. Estas direcciones se conocen como direcciones de asistencia. Puede agregar tantas direcciones de soporte como sea necesario. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de su dirección de correo electrónico de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas. Cualquier dirección de correo electrónico que desee utilizar para recibir solicitudes de soporte como tickets (ya sea una dirección de Zendesk o una dirección externa) debe agregarse a su cuenta de Zendesk como dirección de soporte.
Nota: Si está agregando direcciones de soporte para direcciones de correo electrónico externas, se requieren algunos pasos para configurar el reenvío desde su servidor de correo electrónico a su cuenta de Zendesk.

Para cada dirección de soporte agregada, la dirección del remitente coincidirá con la dirección de soporte a la que se envía el ticket. Por ejemplo, los tickets enviados a [e-mail] recibirán respuestas de [e-mail].

Este artículo cubre las siguientes secciones:
Comprender la experiencia del usuario final
Adición de direcciones de soporte
Aceptar direcciones de correo electrónico comodín para solicitudes de soporte
Eliminar una dirección de soporte
Configuración de una dirección de soporte predeterminada
Edición de direcciones de soporte
Recibir correos electrónicos en sus direcciones de soporte

Comprender la experiencia del usuario final

Cuando agrega una dirección de soporte, un panel de vista previa le muestra exactamente lo que los usuarios finales verán en sus bandejas de entrada de correo electrónico, para que comprenda la experiencia del usuario final.

Lo que los usuarios finales ven como una dirección de remitente depende de si está utilizando una dirección de Zendesk o una dirección de correo electrónico externa para recibir solicitudes de soporte. Además, el uso de respuestas personalizadas cambia la apariencia de la Dirección de respuesta para los usuarios finales.

Uso de direcciones de correo electrónico de Zendesk como direcciones de soporte

Si usa direcciones de correo electrónico de Zendesk, la siguiente tabla muestra cómo se verían las direcciones de envío y las direcciones de respuesta cuando los usuarios envían un correo electrónico a una de sus direcciones de soporte conocidas.

Tabla 1. Ejemplos del uso de direcciones de correo electrónico de Zendesk
Dirección de envío (dirección a la que el usuario envía el correo electrónico) Dirección de respuesta del remitente (dirección que el usuario ve en el correo electrónico de respuesta) Ejemplo
[e-mail] Nombre de dirección de soporte <[e-mail]> Acme Support <[e-mail]>
Nota: Si la dirección de soporte no tiene nombre, la dirección de respuesta se ve así: <[e-mail]>

[e-mail] Nombre de la dirección de soporte <[e-mail]> Acme Help <[e-mail]>
[e-mail] Nombre de la dirección de soporte <[e-mail]> Acme Sales <[e-mail]>
Uso de direcciones de correo electrónico externas como direcciones de soporte
Si está utilizando direcciones de correo electrónico externas, la siguiente tabla muestra cómo se verían las direcciones de envío y las direcciones de respuesta cuando los usuarios envían un correo electrónico a una de sus direcciones de soporte conocidas.
Nota: Para obtener información sobre el uso de una dirección de correo electrónico externa, consulte Reenvío de correos electrónicos entrantes a Zendesk Support.
Tabla 2. Ejemplos de uso de direcciones de correo electrónico externas

Dirección de envío (dirección a la que el usuario envía el correo electrónico)

Dirección de respuesta del remitente (dirección que el usuario ve en el correo electrónico de respuesta)

Ejemplo
[e-mail] Dirección de soporte nombre <[e-mail]> Acme Support <[e-mail]>
Nota: si la dirección de soporte no tiene un nombre, la dirección de respuesta se ve así: <[e-mail]>

[e-mail] Dirección de soporte nombre <[e-mail]> Acme Support <[e-mail]>
[e-mail] Dirección de soporte nombre <[e-mail]> Acme Support <[e-mail]>
Uso de respuestas personalizadas con direcciones de soporte

Cuando las respuestas personalizadas están habilitadas, la dirección de respuesta coincidirá con la dirección de soporte a la que se envió la solicitud y también incluirá el nombre del agente o usuario final responsable de la respuesta.

Para obtener más información sobre el uso de respuestas personalizadas, consulte Habilitación de respuestas de correo electrónico personalizadas.

La siguiente tabla muestra cómo se verían las direcciones de envío y las direcciones de respuesta cuando las respuestas personalizadas están habilitadas y el usuario envía un correo electrónico a una de sus direcciones de soporte conocidas.

Tabla 3. Ejemplos de uso de respostas personalizadas

Dirección de envío (dirección a la que el usuario envía el correo electrónico)

Dirección de respuesta del remitente (dirección que el usuario ve en el correo electrónico de respuesta)

Ejemplo
[e-mail] Nombre de usuario (nombre de la dirección de soporte) <[e-mail]> Claire Grenier (Acme Support) <[e-mail]>
Nota: Si la dirección de soporte no tiene nombre, la dirección de respuesta se ve así: Claire Grenier <[e-mail]>

[e-mail] Nombre de usuario (Nombre de la dirección de soporte) <[e-mail]> Ben Gunther (Acme Sales) <[e-mail]>
[e-mail] Nombre de usuario (nombre de la dirección de soporte) <[e-mail]> Claire Grenier (Acme Support) <[e-mail]>
[e-mail] Nombre de usuario (nombre de la dirección de soporte) <[e-mail]> Ben Gunther (Acme Sales) <[e-mail]>
Adición de direcciones de soporte
Puede agregar tantas direcciones de soporte como sea necesario. Las direcciones de soporte pueden ser variaciones de su dirección de correo electrónico de Zendesk o direcciones de correo electrónico externas existentes al usar las opciones:
Conectar dirección externa: use esta opción para incluir direcciones de correo electrónico externas existentes.
Crear nueva dirección de Zendesk: use esta opción para agregar variaciones a su dirección de correo electrónico de Zendesk.
Nota: También existe la opción Conectar a otros para agregar direcciones de soporte que deben usarse con precaución. Para obtener más información, consulte esta nota técnica de soporte.

Su dirección de soporte del sistema original siempre se muestra en la parte superior de su lista de direcciones de soporte, seguida de su dirección de soporte predeterminada si no es la misma que la dirección de soporte del sistema. Cada vez que se crea un ticket a partir de un correo electrónico que se envió a una de sus direcciones de soporte, se actualiza la marca de tiempo de verificación de su dirección de soporte.

Esta sección cubre los siguientes temas

Agregar una dirección de soporte de Zendesk
Incluir una dirección de soporte externo
Agregar una dirección de soporte de Zendesk

Las direcciones de Zendesk son variaciones de su dirección de soporte original: [e-mail]. Por ejemplo, [e-mail] y [e-mail]. Puede agregar tantas direcciones de soporte de Zendesk como desee.

Nota: Si desea agregar una dirección de asistencia externa, consulte Incluir una dirección de asistencia externa.
Cómo agregar una dirección de soporte de Zendesk
En el Centro de administración, haga clic en el ícono Canales () en la barra lateral y seleccione Hablar y enviar correo electrónico > Correo electrónico.
En la sección Direcciones de soporte, haga clic en Agregar dirección y seleccione Crear nueva dirección de Zendesk.

Ingrese una dirección que le gustaría usar para recibir solicitudes de soporte.
Haz clic en Crear ahora.

La dirección de correo electrónico se agrega a su lista de correo de soporte.

Incluir una dirección de soporte externo

Las direcciones de correo electrónico externas son de su propiedad y su responsabilidad es mantenerlas fuera de Zendesk. Por ejemplo, [e-mail]. Si está agregando direcciones de soporte para direcciones de correo electrónico externas, necesitará algunos pasos fuera de Zendesk para configurar el reenvío desde su servidor de correo electrónico a su cuenta de Zendesk.

No se recomienda que utilice un correo electrónico de grupo de distribución o un alias de correo electrónico como dirección de soporte externo.

Nota: Si desea agregar una dirección de soporte de Zendesk, consulte la sección anterior Incluir una dirección de soporte de Zendesk. Si desea usar una dirección de Gmail, consulte Reenvío de correos electrónicos de soporte entrantes a Zendesk mediante Gmail/Google Apps.
Cómo agregar una dirección de soporte externo
En el Centro de administración, haga clic en el ícono Canales () en la barra lateral y seleccione Hablar y enviar correo electrónico > Correo electrónico.
En la sección Direcciones de soporte, haga clic en Agregar dirección y seleccione Conectar dirección externa.

Introduzca su dirección de correo electrónico de asistencia y haga clic en Ir.

Si desea utilizar nuestro conector de Gmail en lugar de conectarse automáticamente a una cuenta de Gmail, consulte Habilitar la creación automática de tickets para su bandeja de entrada de Gmail. Esto se recomienda cuando espera un pequeño volumen de correos electrónicos.

Complete los pasos en pantalla para configurar el reenvío en su servidor de correo electrónico.

Esto se hace fuera de Zendesk y los pasos variarán según su servidor de correo electrónico. Para obtener ayuda, consulte Reenvío de correos electrónicos de soporte entrantes a Zendesk Support.

Una vez que se haya configurado el reenvío de correo electrónico en su servidor, haga clic en Sí, he terminado y luego en Verificar.

Se envía automáticamente un correo electrónico de prueba a esta dirección para verificar que ha configurado correctamente el reenvío de correo electrónico. Un mensaje junto a la dirección indica que está esperando la verificación.

Una prueba exitosa significa que ha configurado correctamente el reenvío y el mensaje indica que la dirección ha sido verificada.

Si la prueba falla, recibirá una notificación. Después de resolver cualquier problema con la verificación de reenvío, vuelva a ejecutar la verificación de reenvío. Si resuelve el problema de reenvío pero no repite la verificación de reenvío, los tickets enviados a la dirección de correo electrónico crearán tickets pero no enviarán correos electrónicos de notificación desde Zendesk Support.

Después de configurar el reenvío, puede incluir un registro del Marco de políticas del remitente (SPF) para confirmar que Zendesk puede enviar correos electrónicos en nombre de su servidor de correo electrónico (consulte Configuración de SPF para que Zendesk envíe correos electrónicos en nombre de su dominio de correo electrónico). La inclusión de este registro es opcional, pero recomendable.

Aceptar direcciones de correo electrónico comodín para solicitudes de soporte

Como alternativa, o un paso adicional al uso de direcciones de soporte, puede permitir que los usuarios finales envíen correos electrónicos a cualquier variación de su dirección de Zendesk, independientemente de si se trata de una dirección de soporte conocida. Por ejemplo, si un cliente comete una falta de ortografía en la dirección de correo electrónico de soporte (p. ej., [e-mail]), se puede aceptar el correo electrónico y crear un ticket. Estos tipos de variaciones se denominan comodines. Esta opción se puede utilizar como alternativa o complemento a las direcciones de soporte.

Por ejemplo, no necesita declarar explícitamente ninguna de estas variaciones de correo electrónico en su cuenta de Zendesk.

Las direcciones de correo electrónico comodín utilizan su dirección de soporte predeterminada como las direcciones de respuesta. Por lo tanto, si se envía un correo electrónico a una variación de su dirección de correo electrónico de Zendesk Support que no es una dirección de soporte conocida, su dirección de soporte predeterminada se utilizará como respuesta del remitente. Si tiene varias marcas, la dirección de soporte predeterminada para su marca predeterminada se utilizará con la dirección de respuesta.

Cómo habilitar direcciones de correo electrónico comodín

Haga clic en el icono Administrar. () en la barra lateral y seleccione Canales > Correo electrónico.
Haga clic en Habilitar en Aceptar correos electrónicos comodín.
Clic en Guardar.
Eliminar una dirección de soporte

Puede eliminar cualquier dirección de soporte, excepto la dirección de soporte del sistema original ([e-mail]), la dirección del conector de Gmail (si corresponde) o su dirección de soporte predeterminada actual. Si seleccionó otra dirección de soporte como predeterminada (que no sea la dirección de soporte de su sistema), puede eliminar esa dirección de soporte haciendo primero que otra dirección de soporte sea la predeterminada.

Cuando elimina una dirección de soporte, las notificaciones por correo electrónico ya no se envían desde esa dirección. Los tickets que utilicen la dirección de soporte que se eliminó recibirán la dirección predeterminada.

Cómo eliminar una dirección de soporte
En el Centro de administración, haga clic en el ícono Canales () en la barra lateral y seleccione Hablar y enviar correo electrónico > Correo electrónico.
En Direcciones de asistencia, coloca el cursor sobre la dirección que quieras eliminar y haz clic en Eliminar.

No es posible eliminar la dirección de soporte del sistema original ([e-mail]) o la dirección del conector de Gmail, si corresponde. Tampoco es posible eliminar su dirección de soporte predeterminada actual mientras sea la predeterminada (si seleccionó una dirección de soporte distinta a la dirección de soporte del sistema como predeterminada). Para eliminar esta dirección de soporte, primero haga que otra dirección de soporte sea la predeterminada.

En la pantalla de confirmación, haz clic en Eliminar dirección.

Alternativamente, si no desea eliminar la dirección, cierre el cuadro de confirmación para cancelar la acción.

La dirección de soporte se elimina de su lista.

Configuración de una dirección de soporte predeterminada

Recuerde que cuando creó su cuenta de Zendesk, se le configuró una dirección de correo electrónico: [e-mail]. La dirección de soporte del sistema se utiliza como su dirección de soporte predeterminada a menos que cambie la predeterminada.

Su dirección de soporte predeterminada se usa como la dirección para enviar notificaciones cuando se crea un ticket manualmente, cuando se envía un ticket directamente a su dirección de soporte predeterminada o cuando se crea un ticket a través de un canal que no sea el correo electrónico.

Además, la dirección de soporte predeterminada se usa como la dirección de respuesta en las respuestas a los usuarios cuando la opción de correos electrónicos comodín está habilitada y un usuario final envía un correo electrónico a una dirección que no es una dirección de soporte conocida.

Nota: La opción de correo electrónico comodín permite a los usuarios enviar correos electrónicos a cualquier variación de su dirección de Zendesk, independientemente de si la agrega como una dirección de soporte conocida. Para habilitar esta función, haga clic en el icono Administrar. () en la barra lateral y seleccione Canales > Correo electrónico. Haga clic en Habilitar en Aceptar correos electrónicos comodín.

Puede cambiar la dirección de soporte predeterminada en cualquier momento. La opción para hacer que la dirección de soporte sea la predeterminada solo aparece si la dirección está verificada (consulte Agregar direcciones de soporte).

Cómo cambiar su dirección de soporte predeterminada
En el Centro de administración, haga clic en el ícono Canales () en la barra lateral y seleccione Hablar y enviar correo electrónico > Correo electrónico.
En Direcciones de asistencia, pase el cursor sobre la dirección que desea establecer como predeterminada y haga clic en Establecer como predeterminada.

La etiqueta (predeterminada) aparece junto a su nueva dirección predeterminada, y esa dirección va a la parte superior de la lista de direcciones de soporte del sistema.

Edición de direcciones de soporte

Puede editar el nombre de una dirección de soporte existente, pero no puede editar la dirección de correo electrónico de una dirección de soporte existente. Si necesita editar la dirección de correo electrónico, elimine la dirección de soporte y agréguela nuevamente.

Cómo editar el nombre de una dirección de soporte
En el Centro de administración, haga clic en el ícono Canales () en la barra lateral y seleccione Hablar y enviar correo electrónico > Correo electrónico.
En Direcciones de soporte, haga clic en Editar junto a la dirección de soporte que desea editar.
Agregue, cambie o elimine el nombre de la dirección de soporte.
Clic en Guardar.

Las actualizaciones realizadas en su dirección aparecerán en la lista de direcciones de soporte.

Recibir correos electrónicos en sus direcciones de soporte

Los correos electrónicos enviados a cualquiera de sus direcciones de soporte se convierten en tickets en su cuenta de Zendesk. Además, si ha habilitado los correos electrónicos comodín (consulte Aceptar direcciones de correo electrónico comodín para solicitudes de soporte), los correos electrónicos enviados a todas las variaciones de dirección de su cuenta de Zendesk, independientemente de si son direcciones de soporte conocidas, se convertirán en tickets en su cuenta de Zendesk.

Nota: si recibe un correo electrónico de más de 65 000 caracteres en su cuenta de Zendesk, el comentario del ticket resultante se truncará. Esto sucede cada vez que la conversación por correo electrónico contiene muchas respuestas y se reenvía a su dirección de soporte de Zendesk.

Para los boletos recibidos por correo electrónico, puede identificar la dirección a la que se enviaron en la parte superior de los boletos.

Utilice la condición "Ticket: Recibido por" para configurar reglas comerciales, vistas y políticas de SLA para los tickets enviados a la dirección de soporte.

Si configuró la función multimarca, el ticket recibirá la marca asociada con la dirección de soporte a la que se envió el correo electrónico (consulte Agregar direcciones de correo electrónico de soporte para varias marcas).